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“难缠”的顾客,实为酒店“最佳监督员”

编辑:admin 日期:2018-10-02 14:23:13 / 人气:

陈家沛 时评作者
去年8月,华住旗下一家全季酒店被曝光用毛巾擦马桶,引发关注。一年后,2018年8月11日,曝光此事的顾客入住华住旗下另一酒店,发现被华住后台系统备注了一条特别提醒:此客人入住会在卫生间安装摄像头取证。(9月30日环球网)
当顾客发现这个问题后,酒店方对此解释是:要求客?#23458;?#20107;打扫卫生更注重卫生。在曝光此事的顾客强烈要求下,酒店给他的备注修改为:客人尤其注意卫生问题。
听听全季的广告词吧:“秉承儒家‘五德思想’……为在纷扰的城市里面给人带来一片自然纯净的净土;让顾客回归到最真实的体验,亲切而舒适;在服务上提倡人们需要及适度的安然享受。”“一切就是这?#35789;?#24713;,舒适的理所当然。”这一切多么令人心驰神往。可你实际享受到的“自然纯净的净土”是怎样一种情?#25991;兀?#26159;毛巾擦马桶的“最真实的体验”,那是怎样的“亲切而舒适”!请问,包括全季员工的上上下下,谁“需要”如此的“安然享受”?这样的“享受”,你们自己大概真觉得“舒?#23454;?#29702;所当然”了?一家位列全球酒店十二强的知名酒店,竟然有如此让人恶心的做法,实在太离谱,太没有底线,也太不可?#23478;欏?br />不过如果你看了这事被曝光之后全季的道歉,显?#20204;?#30495;意切,全季的处理,让人无可挑剔,特别是全季的表态,更让人充满期待。
遗憾的是,一年之后,“前度刘郎今又来”。当那位“难缠”的顾客再度光顾时,被当成了重点防范的对象。这就让人不得?#29615;?#38382;一声,酒店方面是不是将力用错了地方?
如果酒店方面是真心实意地用其打广告的那种理念去经营,肯定不会出现这样的问题;如果酒店方面在有员工用毛巾擦马桶的事曝光之后真正认真?#35789;。?#30495;心要用行动与事实?#21019;?#36896;他们号称的理念,一家会努力去补上服务、管理与监管上短板,将工作做到精益求精,为了避免自己的监管不到位,从而发现不了一些问题,还会鼓励顾客与社会公众参与到监督中来,而曝光过他们丑事的这位顾客,无疑应当成为首选的“最佳监督员”,其中的道理是不言而喻的。可酒店方面的实?#39318;?#27861;,是将他当成了重点防范对象。顾客也好,其他的社会公众也好,会觉得酒店方面在将精力用于认真整改,提升服务质量上,还是用在了加强对“难缠”顾客的防范上?
服务业的竞争性极强,为顾客着想就是最好的为自己着想。如果不是真心为顾客创造价值,而是采取忽然式的经营方式,将力用错地方,最终必然是搬起石头砸自己的脚。

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